第三季度全国消协组织共受理消费者投诉49.7万件

　　投诉热点涉移动互联网广告推送等新业态消费问题

　　核心阅读

　　今年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉497448件，投诉解决率65.54%，为消费者挽回经济损失45559万元。投诉热点问题主要涉及法律咨询服务、摄影服务、预付式消费、外卖餐饮消费、演出票务等行业和领域。

　　本报记者 万静

　　中国消费者协会近日发布“2024年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析”（以下简称“情况分析”）指出，今年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉497448件，投诉解决率65.54%，为消费者挽回经济损失45559万元。投诉热点问题主要涉及法律咨询服务、摄影服务、预付式消费、外卖餐饮消费、演出票务等行业和领域。

　　其中特别引发社会关注的是，移动互联网广告推送“槽点”多惹人烦、聚合经营模式管理过于“粗放”、提货卡经营模式屡遭消费者诟病等新业态消费的各种维权问题。新业态下消费者如何维权？新业态消费维权都有哪些难点问题？中消协针对上述问题和乱象提出了建议。

　　聚合经营模式管理过于“粗放”

　　近年来，以网络购物为代表的消费新业态新模式广泛普及，推动消费快速增长。人工智能、大数据等技术的深度应用极大丰富了消费内容，智能家居、智能穿戴消费呈现高速增长态势。即时零售、远程医疗等新场景加快拓展，据中国国际电子商务中心预计，2023年至2030年即时零售市场规模年均复合增长25%。

　　其中聚合经营模式就是当下非常有代表性的新业态消费经营方式，一般是指整合不同平台或经营者的信息，向消费者提供多种商品或服务的商业模式。

　　8月9日，丁女士通过消协315平台反映，消费者张先生在某地图导航平台预订了安徽省池州市A酒店，在A酒店前台办理入住时发现平台将预订订单发送至该市B酒店，A酒店与B酒店非同一经营者。

　　当事人与平台联系，希望平台退还此笔订单费用，平台回复称酒店订单为第三方代理商收款，需要联系第三方代理商解决。A酒店提出并未与某第三方代理商合作，并要求平台删除错误酒店信息，平台拒绝配合，提出让酒店自行联系第三方代理商。

　　中消协的“情况分析”披露，近年来一些采用聚合经营模式的平台由于各类问题被行政部门和消协组织约谈多次，但对于相关问题仍然不能很好解决。具体问题包括：平台内商户信息不实问题屡现。由于平台对商户信息审核不严，消费者下单时经营者信息与实际提供服务经营者信息不一致；平台怠于承担消费者保护责任，发生纠纷后，平台以自身仅为信息服务提供者为由推诿不承担相应责任；平台内商家“鱼龙混杂”，一些聚合平台商户入驻门槛低，部分票务代理商实际并无代理权，消费者通过平台购买的景区门票、电影票到现场后无法使用。

　　对此，中消协分析认为，作为一种新兴的网络经营模式，目前尚无法律法规对其进行定性和规制，其法律定位和法律责任与平台具体从事的经营行为有关。但根据权利与义务相匹配、收益和责任相匹配原则，聚合平台无论从事的是网约车业务、家庭维修业务，还是住宿业务或门票购买业务，对于在其平台上购买商品或接受服务的消费者来说，聚合平台都属于经营者，应当承担经营者对消费者权益保护的责任，应当履行好入驻商户的资质核验义务以及对消费者的信息披露义务和安全保障义务。

　　移动互联网广告推送“槽点”多

　　虽然广告是互联网产业的重要组成部分，但是过度推送或套路推送广告不仅达不到预期宣传效果，反而会降低消费者体验和经营者形象。

　　近日，消费者王女士通过消协315平台投诉四川成都某传媒公司。消费者称该公司在广告页面上设置链接，诱骗消费者一碰就自动跳转页面，相关页面上没有注明收费标准和金额，然后自动偷偷通过支付宝扣款成功，且自动获取免密支付权限。60岁老人在家没有收到任何实物和虚拟物品以及该产品的服务，就莫名其妙地被扣款成功，并开通自动续费服务，从今年4月至9月，每月扣费29.9元，9月份解除了自动续费服务，在支付宝投诉才退了一个月的费用，但4月到8月合计149.5元，商家拒不退费。消费者投诉要求商家退还149.5元。

　　据中消协“情况分析”披露，消费者反映的问题主要包括：点击广告自动跳转免密支付，一些经营者利用第三方支付平台小额免密支付和部分银行小额交易无短信提醒的漏洞，在各类App中植入广告链接，消费者无意中点击即被跳转扣费并自动续费；在特殊场景植入广告影响消费者体验，一些经营者在消费者需要快速支付或快速作出决策的场景中植入广告，且广告内容伪装成支付或领取优惠券页面，消费者无法仔细辨别便通过刷脸或免密支付购买了第三方虚拟产品；变相强制跳转广告，有的App强制推送广告且无法关闭，或默认手机稍有晃动即为同意点击打开广告链接。

　　对此，中消协指出，互联网广告不规范推送行为不仅影响消费者的体验，甚至还可能损害消费者选择权或侵犯消费者的个人隐私。《互联网广告管理办法》明确规定，互联网广告应当具有可识别性，能够使消费者辨明其为广告。以弹出等形式发布互联网广告，应当显著标明关闭标志，确保一键关闭。不得以虚假的系统或者软件更新、报错、清理、通知等提示，虚假的播放、开始、暂停、停止、返回等标志，虚假的奖励承诺等方式欺骗、误导用户点击、浏览广告。

　　二级演出票务平台不够透明

　　演出行业的火爆带动了售票平台的发展，然而，一些二级票务平台不规范经营性行为引发了诸多问题。

　　近日，消费者杨先生通过消协315平台投诉河南某文化传播有限公司。消费者称其于8月22日在该公司小程序购买某明星澳门演唱会预售票，该公司客服告知消费者“若配票成功时没有差价的，就是下单的金额。若配票失败，需要从别的渠道采购会有差价，不需要就全额退款，采购票出票后才知道价格”。

　　8月30日，客服电话联系消费者告知每张票需要加价三千元。消费者认为价格不合理，当天在小程序提交了退款申请，审核当天通过，客服告知款项会在9月30日前退回，后来客服又告知消费者在12月15日前才能完成退款。消费者还发现该公司小程序内没有在线客服，微信客服回复消息缓慢甚至不回，退款电话无法打进去，想催促退款也没渠道。

　　中消协在“情况分析”中披露，对于二级演出票务消费者投诉主要集中在：票价信息不透明，二级票务平台所售演出票价远高于票面价格，为黄牛提供了生存空间；未出票前退票仍被收取手续费，消费者反映在二级票务平台购买演出门票，支付成功后订单长时间处于配票状态，取消又被收取高额手续费；票务平台拖延退款，一些二级票务平台承诺退款后消费者长时间收不到退款，有的消费者甚至自申请退票之日起超过半年仍未收到退款；票务平台售后渠道不畅通，一些二级票务平台小程序在线客服形同虚设，联系电话无法接通等。

　　对此，中消协分析指出，我国演出票务行业市场主要分为一级票务平台和二级票务平台。其中一级票务平台一般为主办方指定的票务总代理或主办方自有平台；二级票务平台本身无直接票源，主要通过整合多方资源提供中介服务，不直接参与票价的设定，票价由卖方自主决定，平台则从中收取一定比例的佣金。与一级票务平台相比，二级票务平台在服务质量和监管方面存在明显短板，因此，亟须加强对二级票务平台的监管，确保票务信息全流程可追溯，避免黄牛票在二级票务平台泛滥，以维护市场秩序和消费者权益。

　　国务院发展研究中心市场经济研究所研究员漆云兰认为，当前，我国居民消费理念已向品质消费、体验消费转变，消费更倾向个性化、品质化。新业态新模式的培育壮大为消费提质升级提供了广阔空间，但其发展也面临一些问题，应加力破除制约其发展的障碍，推动消费新业态新模式持续快速发展，充分激发有潜能的消费，为经济高质量发展注入强劲动力。比如加强法律法规制度和标准体系建设，建立高效联动、包容审慎的监管框架。完善跨部门协同监管机制，实现线上线下协调互补、市场监管与行业监管联接互动。加大对销售假冒伪劣商品、侵犯知识产权、虚假宣传、价格欺诈、泄露隐私等行为的打击力度，着力营造安全放心诚信消费环境，切实保护消费者合法权益。（法治日报）